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martes
6
abril

Nestlé comete un grave error en las redes sociales al ser atacada por Greenpeace

Hace unos días, Greenpeace sacó a la luz el vídeo que veis arriba y acusó a Nestlé de utilizar aceite de palma, proveniente de los bosques de Indonesia, en la fabricación de su producto estrella: Kit Kat. La extracción de ese aceite sería responsable por la destrucción de los últimos bosques del país, además de la extinción del orangután.

El que le guste el vídeo a uno o no es cuestión de cada uno. De lo que voy a hablar aquí es del daño que puede sufrir una marca al intentar dar una imagen de social y integrada pero sin estar acostumbrada a dialogar realmente con sus clientes.

Lo primero que hizo Nestlé cuando vio el vídeo de Greenpeace, fue hacer que Youtube retirara el vídeo. Error. En pocas horas cientos de usuarios volvieron a subirlo y cientos de blogs se hicieron eco de la noticia. Todos pedían un boicot a los productos de Nestlé.

Otro grave error ocurrió en Facebook. Los usuarios empezaron a pedir explicaciones y a acusar a la compañía, que decidió borrar esos comentarios además de pedir que no utilizaran su logo modificado… lo que, como es lógico, aumento la ira de la comunidad.

Leyendo sobre el tema, me encontré con un artículo en el que un community proponía soluciones para tamaña crisis. Según él, lo correcto hubiera sido dialogar con los clientes utilizando los mismos canales por los que Greenpeace les estaba atacando (Facebook, Twitter, Youtube, etc) y explicarles, con pruebas contundentes, que las acusaciones eran falsas. Si no fuera posible probarlo, lo que deberían haber hecho era sentarse con las partes implicadas y llegar a un acuerdo satisfactorio e inmediato… además de transparente.

Estoy 100% de acuerdo con el redactor del articulo y me parece realmente increíble que al día de hoy, y con todas las lecciones del pasado, algunas empresas todavía no sepan utilizar los medios sociales para comunicar realmente con sus clientes.

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