Las agencias atemorizadas pierden el valor de dar consejos sinceros.

David Ogilvy

Renault Brasil demanda a consumidora por hablar mal de su coche en internet

Todos conocemos alguna historia de ese tipo: Consumidor compra producto de la marca X, producto falla, consumidor intenta solucionar la situación con la marca sin éxito y decide utilizar los medios sociales para conseguir apoyo y hacer presión sobre la marca…

Lo normal en esos casos es que el departamento de marketing de dicha marca intente que el daño sea el menor posible y movilice a los demás departamentos para que solucionen el problema lo mas rápido que puedan.

Bueno, eso seria lo normal en los días de hoy, pero parece que Renault Brasil no vive en la actualidad.

Una consumidora brasileña se compro un coche de la marca en el 2007 y nunca consiguió usarlo por culpa de varios fallos en el motor. Después de muchas visitas al servicio técnico, decidió crear un blog en donde contar a los demás su historia….

Lo que sorprende aquí es la respuesta de Renault: decidieron demandar a la consumidora y obligarla a retratarse públicamente, además de eliminar su blog, cuenta de Twitter y canal de Youtube… Y lo peor es que un juez les ha dado la razón.

De verdad que no entiendo lo que puede haber pasado por la cabeza de los de Renault para actuar como si todavía estuviéramos en el 2005, cuando las marcas todavía no sabían como actuar con los entonces nuevos canales de dialogo con el consumidor y preferían hablar con ellos desde arriba.

Otra cosa que siempre me llama mucho la atención es como (salvo en raras excepciones) la competencia suele dormirse, perdiendo la oportunidad de utilizar el fallo de su vecino…. en este caso en concreto, Ford/Fiat/Volkswagen/etc podrían haber aprovechado el buzz espontáneo para sacar provecho de la situación.


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Fred Bosch 901 posts publicados

Publicista 'argentino-brasileño' viviendo en Madrid. Interactive art director en Lola/Lowe. Apasionado por las manzanas.

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